В полдень 12 июля я загрузила шесть купюр по пять тысяч рублей в банкомат Сбербанка по улице Карла Маркса. Итого 30 тысяч. Намеревалась зачислить их на карту. Машина взяла деньги, посчитала – и выдала сбой. Дисплей стал красным, отобразил «ошибку операции» и какие-то крестики. Карту банкомат вернул, а деньги не зачислил. И вообще сделал вид, будто ничего между нами не было. Когда на место «аварии» пришла сотрудница ближайшего (в нескольких метрах) отделения Сбербанка по улице Фурье, я активно отгоняла других желающих воспользоваться услугами машины. Вдруг, думаю, решит вернуть мои деньги. Надежды не оправдались – и я отправилась писать заявление в отделение Сбера. К банкомату тут же набежал народ. Хотя, к слову сказать, через несколько дней банкомат на Карла Маркса всё-таки закрыли.

Сколько длится рассмотрение заявки, сотрудница отделения назвать затруднилась. Вроде как от четырёх до семи рабочих дней. С тем я и ушла. Хотя нет, не ушла. Сперва потребовала книгу жалоб и предложений, где ещё раз описала ситуацию и напомнила, что это не первый сбой, связанный с работой отделения. Там уже теряли на два месяца мою новую карту. Переведя негодование в письменный вид, я всё-таки ушла. Благо на арендную плату за квартиру и другие необходимые траты, которые были запланированы после зарплаты, худо-бедно деньги нашлись. 

По дороге на работу я вспоминала других несчастливцев, которых обманул искусственный разум машины. Приятельнице коллеги недавно в течение месяца Сбербанк возвращал девять тысяч рублей, которые точно так же «съел» банкомат. Другой знакомой вовсе отказались вернуть тысячу, что по ошибке списала машина. В доказательство ей предоставили видеозапись, где некая девочка получает деньги. Поди докажи, что ты не верблюд. В городском отделе по защите прав потребителей  ходит жуткая история о том, как в этом году иркутянин попытался снять с карты Сбербанка 68 тыс. рублей, но, проведя операцию, банкомат денег не выдал. Доказать свою правоту клиенту так и не удалось: его заверили, что сумма была не только списана, но и получена, рассказал начальник отдела по защите прав потребителей Иркутска Виктор Низовцев. 

Избежать чужих «страшилок» про банкоматы Сбера сложно, как только расскажешь свою. Оно и неудивительно: Байкальский банк СБ РФ, по его же информации, обслуживает более миллиона владельцев карт на территории Иркутской области, Республики Бурятия, Забайкальского края. Ежедневно совершается более 60 тысяч операций с наличными и около 7 тысяч безналичных платежей. Только в Иркутске установлено около 130 машин, всего по области – более 600. «При этом количество поломок и сбоев в работе банкоматов незначительно – менее 0,1% от общего количества операций», – отметили в банке. То есть на каждой тысячной операции машину может «заглючить». В банке утверждают, что специально для рассмотрения жалоб финансового характера по операциям, совершённым в устройствах самообслуживания, сформирована отдельная группа. Сейчас она обрабатывает обращения клиентов из Иркутска и Шелехова. К концу года список пополнится отделениями других городов области. Срок рассмотрения претензий клиента по приёму наличных – 10 рабочих дней. Это сообщили в пресс-службе. В отделении называли срок от четырёх до десяти, а потом и тридцати дней. 

Между тем моя проблема решалась медленно. Прошла неделя, за это время мне позвонили из банка один раз и попросили подождать ещё пару дней. Стало очевидно, что по моей жалобе работа затормозилась. «Надо идти в отделение. Будем искать заведующую», – сказал мне приятель. Было 20 июля. Заведующей отделением Сбербанка по улице Фурье на месте не оказалось. 

– А где она? – спрашиваем.

– На совещание ушла в офис на Урицкого.

– Тогда дайте книгу жалоб и предложений.

– Заведующая унесла её с собой.

– Зачем?!

– На совещание. 

Мы не поленились дойти до места предполагаемого совещания. Здешняя завотделением была на месте и даже принимала клиентов. Мы вернулись обратно. Там по-прежнему отсутствовала заведующая вместе с книгой. «Тогда напишем ей сообщение на листочке», – решили мы. Когда я дописывала предложение: «В связи с этим я испытала унижение и вынуждена оставлять отзыв о работе вашего отделения в собственном блокноте», вернулась завотделением Елена Жаренкова. После наших продолжительных объяснений она сообщила, что в тот день с банкомата на Карла Маркса инкассаторы действительно изъяли больше денег, чем ожидалось. Но из-за некоего «скачка энергии» какие-то данные стёрлись и теперь их запрашивают не иначе, как в Москве. 

– Молодые люди, вносите деньги через операционистов! – посоветовала заведующая. 

– А если нет времени стоять в очереди? Или паспорт забыли?

– Ну вы же граждане Российской Федерации! – взвыла она. – И вообще, сколько раз вас предупреждать: не кладите деньги через банкоматы в центре. Это же старый район города, здесь перебои с электричеством!

Последний аргумент слегка обескуражил. К слову, никаких перебоев с подачей электроэнергии в тот день по адресу отделения не зафиксировано, рассказали позже в «Иркутскэнерго». «Если и были неполадки, то внутри банка. На этот случай у него должен быть резервный генератор», – добавили в энергокомпании. 

Сделав звонок в Москву, заведующая вернулась и будто оттаяла. «Возврат денег в данном случае предусмотрен в срок до десяти рабочих дней. 14 июля заявление поступило в Москву. К 24 июля деньги постараются перевести на счёт, – сказала Елена Жаренкова. – Я попросила девочек ускорить процесс. Беру ваше заявление под личный контроль. Положу его под клавиатуру, буду звонить и проверять каждый день!». Впоследствии о ситуации стало известно и в пресс-службе банка. Процесс ускорился, «всех подняли на уши». Вечером 21 июля мне пришло СМС о том, что 30 тысяч рублей вернулись на карту. Мне несколько раз принесли извинения и сообщили, что «это действительно была недоработка банка».  А я всё не могла понять, как разбираться со всем этим. Вывести рецепт того, как оперативно справляться с такими «недоработками», не получилось. С другой стороны, на это ведь существуют сами банки.