Территория качественного сервиса
Иркутская энергосбытовая компания продолжает расширять географию современного сервиса: новый центр обслуживания клиентов открылся в среду в Усть-Илимске. Это уже шестое отделение компании, которое работает по принципу «одного окна». В его основе, рассказал «Сибир- скому энергетику» глава Иркутской энергосбытовой компании Сергей Бабкин, лежит концепция разделения функций сотрудников фронт- и бэк-офиса. Как это связано со стремлением компании к максимальному комфорту клиентов, конкуренцией между сбытовыми компаниями и что об этом думают сами абоненты Иркутскэнергосбыта, выясняла Мария ШМЕЛЁВА.
Усть-Илимское представительство Иркутской энергосбытовой компании в среду вновь открыло свои двери для абонентов. Вряд ли будет преувеличением сказать, что теперь, переступая порог этого офиса, клиенты попадают в пространство качественного сервиса – после реконструкции отделение сбытовой компании превратилось в центр обслуживания, отвечающий самым последним требованиям и международным стандартам. Однако не только наличие места для отдыха и кондиционеров делает его комфортным, кардинальным изменениям подверглись принципы организации помещения и работы сотрудников. Если раньше отделение располагалось в двух уровнях и, чтобы решить свой вопрос, посетителю приходилось перемещаться от одного специалиста к другому, то теперь достаточно обратиться «в одно окно». Центр обслуживания клиентов (ЦОК) разделён на две зоны – фронт-офис, где и происходит встреча абонента и специалиста, и бэк-офис, где работают аналитики, оформляются документы, обобщаются данные.
– Выиграли все, – говорит Сергей Бабкин. – Потребитель спокойно общается с одним специалистом в хорошо оборудованном офисе, а в то же время персонал, который обрабатывает информацию, делает это более эффективно, потому что не отвлекается, например, на решение конфликтных ситуаций.
Программу реконструкции отделений в центры обслуживания клиентов глава компании называет «давней мечтой». Преимущества ЦОК уже успели оценить абоненты компании в Иркутске, Ангарске, Братске, Черемхове и Усолье-Сибирском. От-крытие каждого нового центра – это шаг, приближающий Иркутскэнерго-сбыт к современному уровню общения с потребителями, считают в компании. Его главная отличительная черта – максимальное удобство для клиентов, экономия времени и сил. В центре можно быстро получить необходимую информацию по оплате, о причинах начислений, тарифах, о том, как можно сэкономить на электроэнергии, какие существуют приборы учёта и как организовать их установку. В ряд услуг входит энергоаудит и сервисное сопровождение контрактов. То есть специалисты готовы ответить на весь спектр вопросов, которые обычно интересуют потребителей, причём как предприятия, так и частных лиц.
Немалое внимание уделяется жалобам и предложениям абонентов, уверил Сергей Бабкин. Вся информация передаётся в аналитический центр, где она обрабатывается. «Масса примеров, когда вопросы потребителей приводят к вполне конкретным действиям компании и снимают последующие сложности», – отметил собеседник «СЭ». Так, например, по заявке клиентов, которые указали на трудности работы с подрядчиками в отдалённых населённых пунктах, было принято решение, позволяющее вести установку приборов учёта силами сотрудников компании. В единичных случаях, там, где это действительно необходимо, эти функции может выполнять инспектор Иркутскэнергосбыта. Для этого компания проводит необходимое обучение специалистов, отметил Бабкин.
Выигрывает и сама компания. Сегодня в условиях жёсткой конкуренции наиболее серьёзно на выбор клиента влияют два аспекта – цена товара (электричества или тепла) и уровень сервиса. По наблюдениям специалистов, там, где центры обслуживания уже работают, абонентская база компании растёт. Опрос около 350 потребителей, проведённый компанией в этом году, показал, что практически все без исключения респонденты отметили повышение комфортности отделений. При этом стало известно, что для клиентов важно, чтобы специалисты были «доступны» и открыты. Особое значение этому придают в организациях: чем крупнее предприятие, тем больше вопросов, а следовательно, и потребность в общении с сотрудниками энергосбыта.
Кроме конкурентных преимуществ, мотивирует к самосовершенствованию сбытовиков, по словам руководителя компании, и профессиональная гордость.
– Мы считаем, что любое дело, которое компания затевает, должно быть организовано на мировом уровне, – заявил Сергей Бабкин. – Мы планомерно улучшаем свою работу и, я надеюсь, будем улучшать всегда – предела совершенству не существует.
Уже имеющийся опыт по созданию центров обслуживания клиентов Иркутскэнергосбыт планирует распространить и на сельские районы. В следующем году преимущества современного сервиса смогут оценить жители Бохана и Усть-Орды. Также ЦОК появятся в Тулуне и Саянске, дополнительный офис от-кроется в Братске, заключил глава компании.
