издательская группа
Восточно-Сибирская правда

CRM-системы. Что это и какова их цель?

Менеджеры, которые по приказу руководства наполняют CRM-системы данными, часто спрашивают: "А для чего требуется CRM?" В первую очередь необходимо разобраться, что же это такое. 
 
В переводе с английского языка на русский CRM означает «управление отношениями с клиентами», но что это значит? У каждого человека существует некоторый круг знакомых, и, разумеется, есть какие-либо отношения с его членами: дружеские, романтические, деловые и так далее. Маловероятно, что вы замечали, как ежедневно вам приходится управлять отношениями с каждым участником своего круга общения.
 
Например, если вы решили увидеться со своим старым товарищем, то вы регулируете отношения с ним. Ведь статус друга накладывает на вас больше обязательств, чем положение обычного знакомого. Представьте, что в баре вы случайно рассказали секрет своего приятеля, а он из-за этого на вас рассердился. Конечно, вы извиняетесь и таким образом управляете отношениями с ним. Что же насчет клиентов? Если у вас есть клиентская база, то вам нужно поддерживать её, а ещё лучше – расширять. Представим, что базу клиентов вы храните в бумажном блокноте. Попробуйте из него собрать статистику: сколько встреч запланировано на следующую неделю? Когда у вас была последняя встреча с каким-то конкретным клиентом? Сколько собеседований в прошлом месяце закончились успешно? Быстро ответить на эти вопросы получится, только если покупателей немного. Для большой клиентской базы, несомненно, потребуется CRM-система – специальное ПО, предоставляющее возможность производить отбор и фильтрацию данных.
 
Когда новый клиент обращается к вам в первый раз, вы получаете о нем первичную информацию. Если покупатель вернется, когда вас не будет на месте, то вашему коллеге придется вновь устанавливать с ним контакт, как с новым посетителем. CRM-система является единой корпоративной базой данных клиентов. Если вы внесли контактную информацию клиента и итог встречи с ним, то каждый менеджер сможет получить сведения о взаимоотношениях. Зная, зачем клиент приходил и чем закончились предыдущие переговоры, ваш коллега сможет заняться его обслуживанием, не спрашивая о том, что ему нужно и тому подобное. Тогда компания обретает положительную репутацию среди клиентов, поскольку сотрудники знают их потребности.
 
CRM-системы также помогают оценить эффективность маркетинговых средств. Допустим, необходимо узнать результативность рекламного баннера. Для этого требуется узнать число покупателей, которые узнали о компании, увидев баннер, и полученный доход. В системе управления отношениями с клиентами достаточно указать, откуда покупатель узнал о компании и данные о взаиморасчетах с ним. Переходите на использование CRM-систем, и вы поймёте, насколько это удобно!

Таким образом, CRM-система требуется для:

  • Хранения и анализа базы клиентов;
  • Оформления ведомостей по обслуживанию клиентов;
  • Автоматизации массовых рассылок и т. д.
  все
Свежий номер
Важное
Adblock
detector