издательская группа
Восточно-Сибирская правда

Ориентированы на потребителя

Первый заместитель начальника ВСЖД Вадим Владимиров о новых подходах взаимодействия с клиентами

Клиентоориентированный подход в развитии пассажиропотока и грузоперевозок активно продвигает Восточно-Сибирская железная дорога. Конкуренция в сфере транспортно-логистических услуг постоянно растёт, но железнодорожники не готовы уступать свои позиции в борьбе за потребителя. Своим преимуществом в ВСЖД считают создание комплексного транспортного продукта и дальнейшую его качественную реализацию по принципу «одного окна».

Для реализации нового формата взаимодействия в сентябре 2015 года в Иркутске и в сентябре 2016 года на базе Улан-Удэнского агентства фирменного транспортного обслуживания открыт Единый клиентский центр (далее – ЕКЦ) с переформатированной системой продаж. Главными его преимуществами являются эффективный доступ потенциальных и существующих клиентов к транспортным продуктам РЖД, индивидуальный подход и предоставление актуальной информации об услугах в сфере железнодорожного транспорта.

– Основная задача системы фирменного транспортного обслуживания заключается в том, чтобы досконально знать потребности своих грузоотправителей, изучать их, определять «узкие места» в действующих технологиях и адресно формировать услуги, совершенствуя их, – рассказывает первый заместитель начальника ВСЖД Вадим Владимиров.

За 5 месяцев 2017 года к специалистам ЕКЦ поступило от потенциальных и существующих клиентов более 8,1 тыс. обращений по оказанию услуг в сфере железнодорожного транспорта. Заключено 540 договоров. К услугам железнодорожного транспорта привлечено 94 новых клиента. При этом 20 клиентов уже пользуются услугами железнодорожного транспорта и осуществляют перевозки.

С начала года ВСЖД с альтернативных видов транспорта привлечено более 10,1 тыс. тонн грузов. На предприятии в рамках агентской схемы предоставлено более 25 тыс. вагонов, в том числе 23,5 тыс. полувагонов собственности АО «ФГК», получено агентское вознаграждение в размере 7,07 млн рублей.

С целью расширения спектра транспортных услуг в ЕКЦ с 2016 года оказываются новые услуги по разработке эскизов и схем погрузки, не предусмотренных техническими условиями, а также по предварительному рассмотрению и согласованию схем погрузки, не предусмотренных техническими условиями, в причастных службах за грузоотправителя, отметил Вадим Владимиров. По его словам, в 2016 году на сети железных дорог РЖД реализована принципиально новая концепция продвижения широкого спектра услуг в сфере грузовых перевозок – единый call-центр по грузовым перевозкам.

Обратная связь с клиентом – важная составляющая работы железнодорожников не только в сфере грузоперевозок. Реакцией на запросы пассажиров стало, например, появление «Веловагона», подчеркнул Вадим Владимиров. Проект был реализован 5 мая 2017 года, когда «Байкальская пригородная пассажирская компания» организовала первый рейс пригородного электропоезда с вагоном для перевозки велосипедов. Веловагон курсирует ежедневно в составе пригородных поездов № 6306 и № 6329 по маршруту Иркутск-Сортировочный – Слюдянка – Иркутск-Сортировочный, который считается наиболее популярным среди велосипедистов.

Ещё один пример из этого ряда, но для пассажиров дальнего следования. Теперь пассажиры поездов «Иркутск – Анапа» (№ 205/206), «Иркутск – Адлер» (№ 241/242), «Северобайкальск – Анапа» (№ 229/230), «Северобайкальск – Адлер» (№ 273/274) получили возможность проезда в Крымский федеральный округ. Перевозку пассажиров начали осуществлять с 30 апреля, а завершат 30 сентября. В 2017 году билеты по этим маршрутам можно купить за 60 дней. При этом для проезда в Крым и обратно формируется проездной билет от или до станций Анапа и Краснодар, а также талон на получение услуги автомобильным и морским транспортом до Судака, Феодосии, Симферополя, Ялты, Севастополя, Евпатории, Керчи. Все рейсы состыкованы по времени отправления, при этом организована служба поддержки пассажиров с багажом при пересадке.

Компания во всех смыслах стремится быть ближе к тем, кто собирается воспользоваться услугами железной дороги. С каждым годом услуга по приобретению билетов становится всё более доступной. Речь идёт не только о традиционной покупке в кассах железнодорожных вокзалов, сообщил наш собеседник. Увеличивается количество точек самообслуживания, продажи и регистрации электронных билетов. За пять месяцев через Интернет было приобретено 256,4 тыс. билетов против 179, 1 тыс. за аналогичный период 2016 года. Услугой электронной регистрации за это время воспользовались 144 тыс. пассажиров. Их число в сравнении с прошлым годом выросло на 53%. Для продажи электронных билетов установлены два терминала самообслуживания на вокзале в Иркутске и один в Улан-Удэ. Транзакционные терминалы распечатки появились на вокзалах станций Тайшет, Лена, Падунские Пороги.

В контексте

С декабря 2016 года на ВСЖД курсирует поезд «Иркутск-Пассажирский – Улан-Удэ», входящий в программу АО «ФПК» «Дневной экспресс».

За 5 месяцев он перевёз более 14 тысяч пассажиров. Спрос на перевозки в летнее время привёл к необходимости организовать курсирование поезда пять раз в неделю. В составе экспресса 7 вагонов, в том числе 4 из них – с местами для сидения, 2 купейных и 1 плацкартный.

Читайте также
Фоторепортажи
Мнение
Проекты и партнеры