издательская группа
Восточно-Сибирская правда

Быть на связи – наша работа

  • Автор: Марина ЗЕЛЕНЦОВА

Информационно-справочный центр Иркутской энергосбытовой компании, зал операторов, обычный рабочий день. Телефоны не умолкают ни на минуту. «Информационно-справочный центр, Анастасия, здравствуйте, – приветствует своего невидимого собеседника оператор Анастасия Тимошенко. – Чем могу помочь?.. По поводу увеличения мощности вам необходимо обратиться в сервисный центр по адресу Фридриха Энгельса, 17, в Иркутске или в ближайший офис нашей компании», – консультирует она обратившегося абонента. Разговор продолжается не больше минуты, и, вежливо попрощавшись, девушка переключается на другого абонента.

Безупречные белоснежные блузки, форменные галстуки, сдержанный макияж – девушки выглядят так, словно сошли с обложки глянцевого журнала. «Мы ведь работаем с клиентами, и не важно, видят они нас или нет, – поясняет руководитель контакт-центра Марина Неудачина. – Форма создаёт необходимую атмосферу, дисциплинирует, а ещё отлично подчёркивает красоту и молодость наших девушек». Сами же они с улыбкой признаются, что дополнительным стимулом к тому, чтобы выглядеть идеально каждый день, стало появление в их некогда женском коллективе представителей сильного пола. 

Действительно, мужчины в контакт-центрах – большая редкость. Принято считать, что информация, произносимая приятным и мелодичным женским голосом, воспринимается клиентом лучше. Однако Марина Алексеевна – руководитель опытный, к производственным экспериментам относится позитивно. Так к 34 девушкам прибавились и трое мужчин. «Как показал опыт, наши абоненты не только абсолютно спокойно воспринимают мужской голос, но и зачастую, так сказать, пользуясь случаем, дополнительно задают какие-то специфические технические вопросы, – говорит о выявленной закономерности Марина Неудачина. – Хотя на самом деле на любой вопрос, касающийся энергопотребления, каждая из наших девушек ответит без труда, ведь профессиональная эрудированность – качество, присущее всем сотрудникам контакт-центра». 

Информационный центр «Иркутск-энергосбыта» работает круглосуточно 365 дней в году. В день количество звонков в среднем достигает двух тысяч, а в конце каждого месяца, когда потребители передают показания приборов учёта, оно увеличивается примерно до шести тысяч. «Безусловно, это огромные физические и умственные нагрузки, – говорит Марина Алексеевна. – Задолженности, тарифы, консультации по технологическому присоединению, юридические аспекты, касающиеся энергопотребления, изменения в законодательстве – вот далеко не полный перечень вопросов, на которые ежедневно отвечают наши сотрудники. Кроме того, вам помогут рассчитать сумму платежа, подскажут и наиболее удобные способы оплаты». 

При такой интенсивности работы знания и профессиональный опыт у молодых сотрудников растут, что называется, в геометрической прогрессии. А если учесть их возраст и жизненную активность, становится понятным, почему опытные специалисты компании нередко в шутку называют контакт-центр «кузницей кадров». «Но в этой шутке есть и немалая доля правды, – не без гордости за своих сотрудников признаёт Марина Неудачина. – Мы всегда с большим желанием участвуем в мероприятиях, проводимых компанией, сотрудничаем с профсоюзом, советом молодых специалистов. Сегодня четверо наших работников попали в программу резерва на руководящие должности». Марина Алексеевна относится к таким перспективам весьма положительно, нисколько не сожалея, что лучшие её сотрудники «вырастают» и уходят. Напротив, считает, что жить активно, уметь заявить о себе, расти профессионально и личностно – это значит жить полной и насыщенной жизнью, ценить данное тебе время.

Задолженности, тарифы, юридические аспекты, касающиеся энергопотребления,
изменения в законодательстве – вот далеко не полный перечень вопросов, на которые ежедневно
отвечают сотрудники контакт-центра

Время – ценный ресурс для большинства людей. Именно поэтому заочное обслуживание становится всё более популярным во многих организациях. Сайт Иркутской энергосбытовой компании давно завоевал заслуженное доверие у абонентов, и работа с обращениями на сайт, в рубрику «вопрос-ответ» также входит в обязанности контакт-центра. «Кроме того, – говорит Марина Алексеевна, – более года назад информационный центр заявил о себе в одной из социальных сетей – Тwitter. Здесь также выкладывается вся значимая информация – изменения в законодательстве, новые тарифы и т.д. Цель нашего присутствия в социальных сетях – сделать сервис ещё более доступным, вовлечь молодое поколение и показать удобства заочного обслуживания».

Для развития заочной формы обслуживания компания осваивает и совершенствует и самое современное оборудование. «Многие уже оценили простоту и удобство в общении с голосовым распознавателем речи. Следуя голосовому меню, за кратчайшее время можно получить точную информацию либо перенаправить звонок оператору, – рассказывает о новой технике руководитель информационной службы. – Особенность работы оборудования такова, что, если на линию одновременно поступают несколько звонков, соединение происходит после некоторого ожидания, звонок становится в очередь». 

Сейчас, если соединение с оператором требует ожидания, абоненту сообщается текущая позиция в очереди и информация о времени ожидания. «Это значительно снизило количество сброшенных звонков, – признаёт Марина Алексеевна. – Зная время ожидания, а оно, как правило, минимально, большее количество абонентов стало ждать соединения с оператором. Это один из существенных признаков повышения качества обслуживания». Но и это ещё не всё. Буквально на днях начало действовать автооповещение о возможном отключении электроэнергии за неуплату. СМС с соответствующим текстом приходит на номер абонента, напоминая ему об этом, также указывается сумма. В компании надеются, что эта мера поднимет платёжную дисциплину населения. 

Читайте также

Подпишитесь на свежие новости

Мнение
Проекты и партнеры
  все
Свежий номер
Важное