издательская группа
Восточно-Сибирская правда

Пора обновляться!

Сбербанк вводит передовые стандарты обслуживания клиентов

  • Автор: МАРИНА ПАНАРИНА

Значительные перемены в работе филиалов Байкальского банка Сбербанка России заметили иркутяне и жители других городов региона. К концу года в обновлённом виде открылись около 40 офисов банка. Новыми стали не только их внешний вид и интерьеры, но и сами принципы работы с клиентами. Прямой контакт посетителей и сотрудников офисов, круглосуточный доступ в зону самообслуживания, многочисленные технологические новации – это отличительные особенности «переформатированных», как их называют в самом Сбербанке, филиалов. В ближайшие несколько лет Байкальский банк планирует полностью поменять формат работы более 200 офисов в трёх регионах своего присутствия – Иркутской области, Бурятии и Забайкальском крае.

Удобные диванчики, цветы на тумбах, детская доска для рисования с цветными мелками, диспенсер и кофе-автомат, большой ЖК-телевизор на самом видном месте — это далеко не полный список того, что видят сегодня клиенты Байкальского банка Сбербанка РФ, заходя в новые офисы. Но и этого достаточно, чтобы каждый посетитель ощутил качественные изменения в сервисе банка. Реагируют клиенты на подобные перемены по-разному. Одни в порядке вещей отправляются снимать деньги через новый банкомат в просторной зоне самообслуживания, которая работает в круглосуточном режиме и является теперь обязательной для любого обновлённого филиала Байкальского банка. Другие оценивают масштаб произошедших трансформаций со всей серьёзностью и, рассматривая удобный пандус и просторный холл, делают вывод, что «наконец-то стали делать для людей». Третьи комфорт-но располагаются перед всегда настроенным на деловые новости телевизором.  

Происходящее сейчас переформатирование сотрудники Сбербанка воспринимают с не меньшим энтузиазмом. «Мы рады и, конечно, немного волнуемся», — признаются сотрудники филиала №103 Байкальского банка, расположенного в микрорайоне Синюшина гора. Волнение работников банка вполне понятно: им предстоит трудиться не только в современном интерьере, но и по новым стандартам, нацеленным на то, чтобы об-служивать клиентов максимально быстро и качественно.

Очереди – извечная проблема старых сберкасс – теперь уходят в историю. Благодаря универсальности и взаимозаменяемости работников и электронной системе управления потоком посетителей, так называемой «электронной очереди», время ожидания клиента теперь не будет превышать 15 минут.

«На практике в наших новых филиалах мы сейчас укладываемся в 10 минут», – говорит начальник отдела управления филиальной сетью Байкальского банка Елена Хохрякова, именно её подразделение курирует весь процесс переформатирования в Байкальском банке.

Оперативности в работе помогает и новая планировка офисов. Выделена зона для проведения быстрых операций: здесь с помощью операционистов-универсалов можно выполнить банковские операции, требующие от одной до нескольких минут. Если же необходима подробная консультация или операция требует длительного времени (как, например, оформление кредита), клиента направят к специалисту по продажам. Поток посетителей автоматически регулирует «электронная очередь»: исходя из вида услуги, которую хочет получить клиент, его направляют к соответствующему сотруднику.

«К нам в офисы приходят клиенты с совершенно разными запросами и задачами, – говорит Елена Хохрякова. – И наша цель состоит в том, чтобы каждый наш посетитель ощущал, что он значим для банка и что всё здесь создано для его удобства».

Тем клиентам, которые не сразу смогут сориентироваться в новом формате работы, на помощь придут администраторы залов. Они подскажут, как работать с «электронной очередью»,  помогут выполнить операции через банкоматы или терминалы в зоне самообслуживания, покажут, как пользоваться системой «Сбербанк-Онл@йн» – в каждом обновлённом офисе установлен терминал для доступа в Интернет.

Ещё одна отличительная черта работы новых филиалов Сбербанка – комплексность предоставляемых услуг. «Наши клиенты теперь получают целый пакет услуг, – рассказывает начальник сектора развития сети Байкальского банка Алексей Кузьмин. – Например, став обладателем банковской карты, они одно-

временно подключаются к «мобильному банку», системе «Сбербанк-Онл@йн» и становятся участниками универсального договора банковского обслуживания». Наличие последних двух «опций» позволяет совершать огромное число операций – от платежей за коммунальные услуги или мобильную связь до открытия или закрытия вкладов – через Интернет, вовсе не обращаясь в офисы Сбербанка.

Клиенты происходящие в Сбербанке перемены встречают позитивно. Об этом говорят не только опросы удовлетворённости, но и показатели работы обновлённых филиалов.  К примеру, первый в Иркутске переформатированный офис, открытый год назад на улице Степана Разина, показал двукратный рост привлечённых средств физических лиц и четырёхкратный – выданных кредитов. При этом нагрузка на операционистов не увеличилась в сопоставимых размерах, а наоборот, пришла в норму. Похожих результатов ждут в банке и от всех остальных переформатированных офисов. 

При этом процесс переформатирования только начинается. К обновлённым в этом году 40 офисам в следующем добавится ещё около 70. До 2014 года полностью должна обновиться филиальная сеть в городах Иркутске, Ангарске, Братске, Чите и Улан-Удэ. Несколько позже будет завершено переформатирование филиалов в небольших городах и посёлках. 

При этом Байкальский банк стремится не просто быть лучшим для клиентов, но и становится ближе к ним. В связи с этим часть офисов, каждый в пределах своего района или микрорайона, будет переноситься на так называемые «первые линии» основных улиц. Таким образом, они станут ближе к сложившимся пешеходным и транспортным потокам. В основу этой работы положена система геомаркетинга, применяемая ведущими европейскими и американскими банками. По словам сотрудника отдела управления филиальной сетью Байкальского банка Наталии Вологжиной, впервые апробирование технологии геомаркетинга в  системе Сбербанка России было проведено именно в Байкальском банке на площадке  филиальной сети города Ангарска. Впоследствии по этой технологии было пересмотрено расположение офисов и в других крупных городах: Иркутске, Братске, Улан-Удэ (Республика Бурятия), на очереди Чита (Забайкальский край). В результате выяснилось, что далеко не каждый офис банка стоит там, где он действительно нужен его клиентам. 

«Мы выявили все такие неудачно расположенные точки, многие из них работали десятилетиями. Теперь мы перемещаем офисы в те места, где они действительно будут востребованы, доступны и удобны нашим клиентам. Там мы воплощаем в жизнь наш слоган «Сбербанк всегда рядом», – улыбаясь, говорит Елена Хохрякова.

Читайте также

Подпишитесь на свежие новости

Мнение
Проекты и партнеры
  все
Свежий номер
Важное