издательская группа
Восточно-Сибирская правда

Формальный дозор

  • Автор: Елена ПОСТНОВА

Со всеми коммунальными вопросами – по одному номеру. С такой благой целью в 2011 году был создан единый контакт-центр «Круглосуточный дозор». По задумке разработчиков проекта, единая служба должна была избавить горожан от хождения по кабинетам для решения своей коммунальной проблемы. На деле «Круглосуточный дозор» выполняет только функции передачи информации, поступающей от иркутян, в управляющие компании и ресурсоснабжающие организации. Последние не всегда спешат ликвидировать аварии по заявкам от контакт-центра.

В редакцию газеты «Сибирский энергетик» обратилась читательница Александра Федосеева. Она рассказала, как уже неделю жильцы дома № 266 по улице Байкальская названивают в контакт-центр «Круглосуточный дозор», но их коммунальная проблема до сих пор не решена. «В подъезде дома несколько дней подряд пахнет канализацией. Запах поднимается из подвала. Такая ситуация возникает регулярно. Так, только за зиму мы обращались с просьбой избавить нас от запаха фекалий четыре раза. Раньше, до создания контакт-центр, мы напрямую обращались в свою управляющую компанию «Южное управление ЖКС». Тут же приходили рабочие, устраняли аварию», – рассказала Александра Федосеева. Она добавила, что теперь оперативной реакции на свою заявку жильцы дома не видят. При этом в коммунальных счетах заложена сумма на оплату услуг контакт-центра. 

Как рассказал генеральный директор «Круглосуточного дозора» Борис Макаренко, сейчас с контакт-центром сотрудничают девять управляющих компаний города, ТСЖ и ЖСК. На момент создания организации с контакт-центром были заключены договоры у четырёх управляющих компаний. Компании заключают договоры добровольно, поголовного обязательного сотрудничества нет. «Мы обслуживаем 58% жилья всего города. В день к нам поступает около 3,5 тысячи звонков. Сейчас достаточно спокойное время: на отопление люди жаловаться перестали, крыши не протекают. Во вторник было принято всего 603 заявки от иркутян», – уточнил Борис Макаренко. Руководитель контакт-центра добавил, что в напряжённые времена операторы успевают принять до 17 тысяч звонков в сутки.

По словам Бориса Макаренко, судьба всех поступающих заявок отслеживается, компьютерная программа не даёт ни малейшего шанса оставить без внимания хотя бы одно обращение иркутян. «Поступает звонок, оператор заполняет заявку, которая затем передаётся подрядной организации УК для исполнения. Подрядчик в течение часа должен сообщить о выполнении аварийной заявки, на выполнение текущей заявки даются сутки», – пояснил директор. На оперативность реагирования влияет и время, когда жильцы позвонили. Так, если заявка оформлена до 12.30, отреагируют на неё в течение этого же дня. Если в контакт-центр позвонили после обеда, заявка откладывается на следующее утро. При этом аварийные заявки, связанные с электроснабжением или угрозой затопления, отключением теплоснабжения, находятся на особом счету. Они передаются подрядчику  для исполнения сразу после звонка. Борис Макаренко отметил, что случай, про который рассказала читательница Александра Федосеева, не относится к специальным авариям. «Запах канализации – это не авария», – добавил директор. 

«Сибирскому энергетику» удалось выяснить дальнейшую судьбу заявок, которые поступали от жильцов дома 

№ 266 по Байкальской с 12 по 18 марта по поводу неприятного запаха. Согласно отчётным листам, на каждую заявку выезжали подрядчики. Как выяснилось, авария произошла не на сетях внутри подвала, как это было в другие годы в этом доме. На этот раз проблема в сетях МУП «Водоканал», которые попросту засорились. Но так как сети не принадлежат управляющей компании, рабочие подрядной организации, которые выезжали на устранение аварии по заявке от контакт-центра, как пояснили нашему корреспонденту, «не имели права вмешиваться и устранять аварию». 

«У нас оформлены четыре телефонограммы о «подпоре» колодца, которые были направлены в «Водоканал». По договору с управляющей компанией они должны нам прислать информацию, когда авария будет устранена. Но информации до сих пор нет», – пояснил Борис Макаренко. По его словам, сотрудники контакт-центра не обязаны сами дозваниваться до ресурсоснабжающих организаций, на сетях которых произошла авария. Получается, что выяснять дальнейшую судьбу своей заявки должен не контакт-центр, который призван облегчить жизнь иркутянам в решении коммунальных вопросов, а сами жильцы дома.

В МУП «Водоканал» корреспонденту «Сибирского энергетика» дать информацию по устранению аварии в доме № 266 по Байкальской не смогли. Как пояснили в УК «Южное управление ЖКС», аварийная ситуация в этом доме уже имеет нехорошую динамику. Раньше причина запаха действительно крылась в подвале: на трубах из-за засорения стояков срывало ревизионные заглушки. Поэтому раньше достаточно было прочистить домовую систему канализации, поставить новые «пробки» и дополнительно их жёстко зафиксировать. Теперь же проблема возникла в транзитных сетях «Водоканала». Выше дома № 266 находится дом № 268, именно его стоки давят на нечистоты в канализации, которые вплотную подошли к дому №266 и стали источником неприятного запаха.

Борис Макаренко признал, что контакт-центр в данном случае ничем помочь не может, как и управляющая компания. Он посоветовал обратиться жильцам в администрацию Октябрьского округа. «Водоканал» – это муниципальное предприятие, за работой которого следит мэрия. Если собственники обратятся непосредственно в ресурсоснабжяющую организацию, они вряд ли получат ответ. Есть смысл жильцам рассказать о проблеме и своему депутату», – добавил директор.

При этом в управляющих компаниях утверждают, что работой «Круглосуточного дозора» они полностью довольны. «Контакт-центр «Круглосуточный дозор» – это уникальный опыт в Иркутской области. Более того, в соседних регионах нет аналога. На сегодняшний день можно с уверенностью сказать, что центр себя оправдал», – отметил пресс-секретарь Содружества ЖКХ Владислав Фёдоров. 

Читайте также

Подпишитесь на свежие новости

Мнение
Проекты и партнеры
  все
Свежий номер
Важное
Adblock
detector