Cтратегия успеха – профессионализм и творчество
Двадцать очаровательных сотрудниц Иркутской энергосбытовой компании собрались в прошлые выходные на базе отдыха «Звёздный» для участия в конкурсе «Слагаемые успеха». В борьбе за титул «Мисс корпоративная культура» девушкам предстояло продемонстрировать свои лучшие личностные и профессиональные качества. Однако в этот день не только профессиональные знания помогали участницам идти к победе – конкурс проходил накануне Всемирного дня красоты, и, как оказалось, это не было случайностью.
Слагаемые нашего успеха
«Специфика работы сотрудников сервисных центров и фронт-офисов «Иркутскэнергосбыта» – непосредственное общение с потребителями, – объясняет один из организаторов конкурса, заместитель директора по работе с населением Анатолий Перцев. – И конечный результат этого общения во многом зависит не только от компетентности специалиста, что безусловно, но и от многих его личностных качеств. Поэтому слагаемыми нашего успеха могут стать и обаяние, и вежливость, и улыбка – они помогают в разрешении многих вопросов и, кроме того, снимают напряжение, нередко возникающее у потребителей в случае какого-либо недопонимания или несогласия».
Различные конкурсы как способ повышения профессионального мастерства, ведущего к улучшению качества обслуживания клиентов, не редкость для компании. Однако впервые подобное мероприятие имело столько разнообразных по форме и содержанию способов показать свой профессиональный уровень и одновременно проявить творческий потенциал. Подготовка к конкурсу началась в отделениях компании ещё в начале лета. В финале же оказались самые компетентные, смелые и творческие девушки – специалисты центров обслуживания клиентов ООО «Иркутск-энергосбыт» (фронт-офисов) 15 отделений компании, сервисного центра и Единого энергетического информационно-справочного центра.
Творчество на пользу клиентам
Конкурс проводился в два этапа – творческий и интеллектуальный.
По замыслу организаторов, на первом этапе девушки должны были представить презентацию энергосбытовой деятельности отделения или компании, которую можно запускать как видеофон в офисах или разместить на сайте. «Так клиенты смогут больше узнать и об истории компании, и о людях, которые работают непосредственно в данных отделениях, что формирует положительное отношение к нашей организации, – считает Анатолий Владимирович. – Кроме того, в таких презентациях содержится и много практически полезной информации – к примеру, как заключить договор энергоснабжения, здесь же освещается содержание сайта, указаны возможности работы в личном кабинете, отражены наиболее удобные способы оплаты и так далее».
Коллективная награда «Лучшая презентация» досталась сотрудникам Черемховского отделения. Жюри оценило оформление работы, творчество, наличие идеи в презентации.
Художественное чтение текста – таковым было второе задание для девушек-участниц. Они по очереди выходили на сцену и читали… притчи. Зрители получили истинное эстетическое и духовное удовольствие. Добрые, мудрые, ироничные, рассказанные с частичкой собственной души, эти небольшие трогательные истории никого в зале не оставили равнодушными. В воцарившемся безмолвном единении все – и зрители, и участники, и жюри – на некоторое время забыли о конкурсе и прикоснулись к истинным человеческим ценностям – милосердию и великодушию. У жюри была задача оценить артистизм, способность эффектно донести информацию до зрителя и дикцию участниц.
В следующем конкурсном задании девушки сами выступали в роли сценаристов. На суд жюри были представлены варианты корпоративных мероприятий. Как правило, их цели всегда примерно одинаковы: сплочение коллектива, повышение взаимопонимания между сотрудниками, рост корпоративной культуры. Фантазия же участниц подсказала им множество разнообразных способов реализации этих целей – здесь было и «Посвящение в энергетики» новых сотрудников компании с целью успешной их адаптации, и «тимуровские» способы помощи пожилым потребителям, а таковых у компании немало, и даже экокорпоратив, который поможет приобщиться к более здоровому образу жизни, и многие другие.
«Срез на профпригодность»
Так кто-то из зрителей в шутку назвал самый, пожалуй, сложный, финальный конкурс мероприятия. И действительно, по сценарию на этом заключительном этапе девушкам предстояло не только обаять вниманием и вежливостью «пришедшего в офис» клиента, которого искусно и с юмором изображал ведущий Владислав Шиндяев, но и одновременно показать максимум компетентности. Вопросы были самого разного характера: от часто задаваемых по поводу начислений за электроэнергию и о способах оплаты до сложных, к примеру связанных с последними изменениями в законодательстве. Кто-то из девушек очень волновался при общении со слишком напористым «потребителем», а кто-то почувствовал и недостаток в некоторых профессиональных знаниях. Вероятно, каждая из участниц выделила для себя слабые места, которые нужно в дальнейшем «подтянуть».
Для организаторов же стало более очевидным, куда следует направлять усилия по обучению персонала. «Одна из задач, которую мы перед собой ставили, – говорит директор ООО «Иркутскэнергосбыт» Сергей Бабкин, – с помощью конкурса проанализировать все аспекты нашей работы и в ближайшем будущем создать улучшенную программу по обучению персонала. Думаю, такие мероприятия в наиболее приемлемой форме позволяют увидеть направления, в которых нам необходимо расти, развиваться».
В итоге после шести ступеней конкурса была определена «Мисс корпоративная культура» – высшая награда досталась представительнице Усольского отделения Ирине Кобыльниковой. По мнению жюри, девушка заслужила это звание на основании комплекса показателей: правильные ответы на викторину, знание истории компании, соответствие духу и миссии компании. «Мисс вежливость» – это звание завоевала Ольга Кликунова, сотрудница Иркутского отделения. Она сумела наиболее корректно и терпеливо, а главное – с улыбкой, донести до потребителя всю необходимую информацию. Звание «Краса компании» увезла с собой сотрудница Восточного отделения очаровательная Надежда Катунцева. По единогласному мнению жюри внешние данные, чарующий голос и манера поведения этой девушки полностью соответствуют этому званию.
«Мисс обаяние «Иркутскэнергосбыта» стала сотрудница контакт-центра Жанна Лазовская. Эта награда присваивалась на основании личностных впечатлений жюри.
Подводя итоги конкурса, который единодушно был признан удавшимся, Сергей Бабкин отметил, что сегодняшние требования к качеству обслуживания клиентов достаточно высоки. «Для потребителя мало задавать вопросы и получать на них ответы. От того, как персонал строит своё общение с клиентами, во многом зависит их мнение и о компании в целом, – уверен Сергей Иванович. – Искреннее отношение к клиенту, желание и способность индивидуально, с наименьшим формализмом подойти к решению его проблем, помочь разобраться в сложных, многогранных вопросах энергетического законодательства – вот основа успешной работы специалистов центров обслуживания клиентов, сервисного центра и сотрудников Единого энергетического информационно-справочного центра. Именно поэтому так необходимо поднимать работу специалистов этих направлений на качественно новый уровень», – подчеркнул Сергей Бабкин.
Проведённый конкурс – логический шаг компании по пути совершенствования сотрудничесЧтва с потребителями энергоресурса, а профессионализм и творчество – лучшие составляющие успешной стратегии Иркутской энергосбытовой компании.
