Живая очередь – вымирающий вид

Попасть к «бесплатному» врачу человеку работающему можно, но сложно: время приёма совпадает с графиком работы, в очереди можно провести час, а можно и два – как повезёт. Потому людей, предпочитающих вместо сидения в очередях зарабатывать на приём в частной клинике, становится всё больше, несмотря на то что полиса ОМС никто не отменял. 

Тем временем в государственной медицине идёт процесс информатизации, который должен решить массу проблем и задач, в частности с дистанционной записью. В Иркутской области завершается реализация программы «Модернизация здравоохранения», рассчитанной на 2011–2013 годы. Информатизация в программе идёт отдельной строкой с бюджетом в 458 миллионов рублей. 

По словам заместителя министра здравоохранения Иркутской области Андрея Купцевича, эти деньги, в частности, ушли на глобальную поставку компьютеров и оргтехники, монтаж локальных сетей, покупку сканеров для новых полисов ОМС и картридеров для полисов на карточках, а также систему криптозащиты для шифрования персональных данных и создание регионального фрагмента единой государственной информационной системы. «Конечно, в общепринятом понимании локальные сети, сенсорные экраны терминалов, электронный документооборот давно стали чем-то привычным, – признал Купцевич в разговоре с «Конкурентом», – однако для бюджетной сферы происходящее – настоящая модернизация». 

При этом чиновник отметил, что через год пациентам следует ожидать введения электронных медицинских карт, а электронная запись уже внедрена во всех 118 учреждениях области, которые находятся в ведении министерства и входят в систему ОМС. Записаться на приём к врачу можно на портале gosuslugi.ru, на сайте регистратура38.рф (там, кстати, есть полный список учреждений, в которых доступна запись), через инфоматы, стоящие в поликлиниках и больницах, а также по телефону «горячей линии» 8-800-200-3797. Причём, как говорят в министерстве, база данных одна, запись нескольких пациентов на одно время по разным каналам исключена.

К сожалению, приложением к этим приятным фактам идёт масса гораздо менее приятных сносок и уточнений. Во-первых, всего в области 187 учреждений, а электронная запись через упомянутые ресурсы доступна лишь в 118 организациях. Причина проста и логична: 95% средств на информатизацию выделил фонд ОМС, естественно, эти деньги были направлены в учреждения, оказывающие услуги в системе обязательного медицинского страхования. 

За бортом, по крайней мере пока, остались частные, ведомственные (например, клиники МВД или ВСЖД) и федеральные учреждения, те же Микрохирургия глаза или факультетские клиники. На практике это означает, что, даже если вы прикреплены, скажем, к поликлинике Академии наук в Академгородке, не имеет смысла требовать записи к терапевту через сайт регистратура38.рф, поскольку, несмотря на присутствие в зоне ОМС, поликлиника подчинением не вышла: к областному минздраву она не относится.

Второе «но», о котором следует знать, заключается в том, что самозапись доступна только в учреждениях первичной медико-санитарной помощи. Так, в онкодиспансер, детскую и взрослую областные больницы всегда направляют врачи.

Наконец, в обязательном порядке запись ведётся только к терапевту, врачу общей практики, гинекологу и стоматологу (к так называемым врачам первичного звена). Они, в свою очередь, направляют пациентов к узким специалистам. «Некоторые учреждения могут открыть запись и к узкому специалисту, если это не противоречит регламенту учреждения, – поясняет Андрей Купцевич, однако подчёркивает: – Предоставление такой возможности – дело сугубо добровольное». 

Впрочем, сосредоточиться стоит на главном знании: если вы прикреплены к поликлинике, почти наверняка там ведётся запись. Если же вместо пустых коридоров вы обнаруживаете очередь к врачам первичного звена, то в министерстве советуют жаловаться: можно позвонить по телефону «горячей линии» или непосредственно в Минздрав (тел. 280-326). «Ваши обращения и пожелания очень важны для нашей работы», – заверили в ведомстве.

Если у вас есть талончик

После беседы в министерстве я преисполнилась энтузиазма, тем более что наша встреча с кардиологом назрела давно. «В конце концов, я счастливый обладатель полиса ОМС и тоже имею право получить бесплатную медицинскую помощь», – думала я. На сайте регистратура38.рф довольно быстро были найдены городская больница №5 и нужный специалист. Спустя  несколько минут талончик с кодом и указанием времени был у меня в кармане. Через пару дней я стояла возле регистратуры, именно в тот момент в красивой истории произошёл перелом. 

«Кардиолога у нас нет!» – отрезала сотрудница регистратуры в телефонном разговоре с другим пациентом. К слову сказать, пациент так и не узнал, что, даже если специалиста нет в поликлинике, при необходимости терапевт выпишет направление к кардиологу областной больницы. Мне это было известно, поэтому я не слишком расстроилась. Впрочем, плохие новости имелись и для меня: в регистратуре с предельной вежливостью и спокойствием сообщили, что мой талончик не значит ровным счётом ничего, никакой записи на самом деле не существует и вообще терапевт моего участка в отпуске. Правда, у меня есть выбор, в какой из трёх очередей ожидать приёма замещающего терапевта. На моё возражение, что запись должна вестись и исполняться в каждой муниципальной больнице, был получен ответ: «У нас записи к терапевту нет». Комичность ситуации придавала пошаговая инструкция по использованию порталов регистратура38.рф и gosuslugi.ru, висящая прямо напротив регистратуры.

Нельзя сказать, что такой поворот событий был для меня полной неожиданностью. Во время беседы с Андреем Купцевичем мы говорили о том, что, несмотря на наличие технической возможности, не каждая поликлиника перешла на новую систему. «Это зависит от главного врача. Но если бы всё было так просто: установить инфоматы или внедрить портал записи – и очереди исчезнут. Нужно приучить врачей вести приём, а пациентов – приходить в поликлинику строго по времени записи. Кроме этого нужно учитывать, что даже при дефиците кадров врачи принимают всех пациентов, которые пришли на приём в этот день, – вспоминала я слова, сказанные в министерстве. – Для любого нововведения нужно время, система не может сразу заработать без сбоев, но ваши обращения очень важны для нас…» И я принялась звонить по телефону «горячей линии». 

Когда не хочется ждать

Девушка на том конце провода, уловив суть моей претензии, посоветовала обратиться в министерство. Там меня снова куда-то переключили, и я наконец смогла высказаться по существу. Внимательная сотрудница выслушала мою короткую претензию и обещала передать её куратору, однако на вопрос, когда звонок возымеет эффект и как я об этом узнаю, сотрудница ответила: «Даже не знаю, от нас ничего не зависит, как куратору передадут», – и посоветовала мне не ждать, а отправиться в живую очередь, если я хочу попасть к врачу в ближайшее время. А если мне ещё и какого-то ответа по претензии хочется, стоит написать письменную жалобу на имя главного врача больницы. 

Я решила последовать обоим советам: заняла очередь и отправилась в приёмную главврача. Секретарь, как и сотрудники регистратуры, был предельно вежлив и спокоен. Так же, как и в регистратуре, девушка пожала плечами со словами: «Да, у нас записи к терапевту нет». Казалось, все немного удивлены, что я настойчиво интересуюсь вопросом, вместо того чтобы спокойно ожидать своего часа. Так или иначе, но секретарь помогла написать претензию и обещала её передать. К слову, все эти манипуляции заняли у меня не более получаса, вторые полчаса я, как и другие пациенты, провела в очереди, морально готовясь ждать ответа от главврача в течение законных 30 дней, а потом, в случае чего, писать новую жалобу – в Минздрав.

Однако на следующий день меня постигла приятная неожиданность в виде звонка от заместителя главного врача, который, задав несколько уточняющих вопросов, пообещал с проблемой разобраться и сообщить мне о том, к чему привела моя претензия, в течение нескольких дней, а вовсе не недель, на которые я уже настроилась.

Очевидно, что к неким локальным последствиям в отдельно взятой больнице претензия привести должна, но к каким именно и когда – пока неизвестно. Оптимизм вселяют скорость реакции, положительный опыт других клиник, а также статистика. Так, согласно официальным данным, в сентябре этого года в учреждения области на приём записались 152420 человек, из них 24437 – посредством интернет-порталов, телефонов «горячей линии», инфоматов и call-центров. К слову, в декабре прошлого года современными сервисами воспользовались только 88 человек. Значит, прогресс есть. Однако его победному шествию мешает человеческая инертность.

Одни не готовы к поначалу болезненным нововведениям, а потому продолжают записывать на УЗИ только при условии личного присутствия («по телефону нельзя») и отправлять в очередь больных, пожилых да и обычных людей, чем они хуже, в конце концов. А те самые больные, уставшие, пожилые и занятые продолжают безропотно спрашивать: «Кто последний?», сидеть и ждать. «Вообще-то нас обязаны записывать, – отвечаю я на вздохи и ворчание женщины средних лет и предлагаю написать жалобу. «Да кого там, толку нет, только время тратить», – отвечает она, машет рукой и поднимается на второй этаж.