издательская группа
Восточно-Сибирская правда

Все ответы автоматом

За месяц операторы Единого энергетического информационно-справочного центра (ЕЭИСЦ) Иркутской энергосбытовой компании принимают до 150 тыс. звонков

  • Автор: Елена ПОСТНОВА

Клиенты ожидают ответа операторов по несколько минут. Между тем для разрешения многих вопросов в центре существуют удобные автоматические программы. Руководитель ЕЭИСЦ Марина Неудачина рассказала, как правильно пользоваться услугами центра, чтобы максимально быстро и полно получить ответы на все интересующие вопросы.

Пик обращений в ЕЭИСЦ традиционно приходится на первые три месяца года. Потребители получают перерасчёт по итогам предыдущего года, и новые цифры в платёжках вызывают массу вопросов. Из-за большого наплыва клиентов резко увеличивается время ожидания ответа оператора. К началу лета ситуация выравнивается, однако по-прежнему ответа оператора приходится ждать около двух-трёх минут. Между тем сегодня практически любой вопрос, связанный с энергопотреблением, можно решить, не ожидая очереди, рассказала Марина Неудачина.

– Кому безусловно стоит позвонить оператору ЕЭИСЦ, так это новому клиенту Иркутской энергосбытовой компании, – уверена Марина Неудачина. – Приобрёл человек первую недвижимость, не знает, как правильно заключать договор обслуживания, куда обращаться, что при себе нужно иметь. Или если клиент обслуживался в другой организации, у другого поставщика услуг либо оплачивал тепло через управляющую организацию, а теперь – напрямую в «Энергосбыт».

Для удобства всех остальных клиентов предлагаются другие методы, чтобы получить нужную информацию. Например, на сайте компании есть Личный кабинет, в котором можно подать показания, узнать задолженность, оплатить потреблённые услуги, тут же получить квитанцию, распечатать её. Если полученная квитанция не ясна, на сайте компании имеется подробная понятная инструкция, как правильно читать платёжный документ: какая строчка, откуда берётся, каким образом выводится общая сумма, какие формулы используются при расчётах.

– Даже если у человека нет доступа в Интернет, например у пожилых людей, опять же, чтобы подать показания или получить информацию о задолженности, не нужно тратить своё время и пытаться дозвониться до оператора. Мы специально разработали удобное голосовое меню. Данные лицевого счёта можно «привязать» к конкретному телефонному номеру. И тогда даже не нужно при каждом звонке вводить номер счёта или называть адрес, – рассказала Марина Неудачина.

По бесплатному номеру контакт-центра «Иркутскэнергосбыта» 8-800-100-9777 можно звонить круглосуточно. В голосовом меню активны шесть кнопок. Наиболее интересны рядовому клиенту первые три. 

Набрать цифру «1» в тоновом режиме можно, если в доме вдруг пропала тепло- или электроэнергия. Если отключение было плановым, автоматически будут озвучены дата и время, когда услуга будет возобновлена. Далее, по выбору клиента,  последует повтор информации, или  соединение с оператором, или переход в главное меню. Если адрес не был назван в перечне плановых отключений, стоит выбрать функцию «Соединение с оператором». Консультант примет заявку на устранение неисправности. 

– Сейчас мы разрабатываем новую функцию. Суть её проста: после нескольких сообщений от клиентов о случившейся аварии система автоматически внесёт данные в базу, и уже следующий абонент, позвонивший на «горячую линию», будет оповещён об аварии, – добавила руководитель ЕЭИСЦ. 

Набрать цифру «2» в тоновом режиме нужно, чтобы узнать информацию о приборах учёта: стоимость, о госповерке прибора, его установке и опломбировке. В первых двух случаях предлагается автоинформация, в двух других звонок переключается на оператора. На этой же линии без ожидания очереди можно подать показания приборов учёта. В сутки операторы принимают около 5 тыс. звонков. Передача показаний – второй по популярности запрос клиентов. Между тем, напоминает Марина Неудачина, не нужно каждый раз ждать ответа оператора, тратить драгоценное время, чтобы назвать ряд цифр.

Исключение – владельцы квартир, в которых установлено нетрадиционное количество счётчиков по одному виду услуги. В Иркутске имеется несколько многоэтажек, в жилых помещениях которых стоят по два прибора учёта горячей или холодной воды – в санузле и на кухне. Собственникам таких квартир при передаче показаний нужно знать номера счётчиков. Чтобы не запутаться, лучше позвонить напрямую консультанту центра.

Набрать цифру «3» в тоновом режиме стоит тем, кто желает уточнить сумму задолженности. Если телефонный номер абонента имеется в базе, умная система автоматически определит лицевой счёт и расскажет о его состоянии. В противном случае в тоновом режиме можно ввести номер лицевого счёта – без букв в начале и нулей. Последнее условие избавляет клиентов от путаницы: ноль в номере или буква «О». 

В скором времени контакт-центр намерен освоить новое направление – маркетинговые исследования и оценку работы сотрудников клиентами компании в автоматическом режиме. Потребители смогут рассказать, какую информацию, по их мнению, стоит добавить в Личный кабинет или в голосовое меню. Оценка работы операторов также направлена на улучшение качества услуг ЕЭИСЦ. 

– После ответа на интересующий вопрос оператор предложит клиенту оценить его работу, нажав в фоновом режиме нужную цифру, – пояснила Марина Неудачина. – Планируется, что функция заработает уже в июне этого года.

Для точных расчётов нужно каждый месяц повторять два простых шага:

1. В конце месяца передавать показания приборов учёта энергии через Личный кабинет.

2. До 10-го числа оплатить энергоресурсы. Узнать сумму к оплате можно из вашей квитанции, в Личном кабинете на сайте sbyt.irkutskenergo.ru или в меню контакт-центра без участия оператора.

Читайте также

Подпишитесь на свежие новости

Мнение
Проекты и партнеры
  все
Свежий номер
Важное