!I1!Когда я познакомился с обслуживающим персоналом «Кузьмихи-Сервиса» и кое-что сравнил, понял, что имеют место, как говорят в
Одессе, «две большие разницы» в отношении и обслуживании (хотя шиномонтажом здесь не занимаются). Типичная картинка, что
нарисована выше, не годится для «Кузьмихи-Сервиса», ибо в корне, я это подчеркиваю, отличается от всего, что я бы мог еще порассказать,
имея 10-летний опыт водителя-любителя. То, о чем я рассказал выше, — вчерашний день; «Кузьмиха-Сервис», смею убедить в этом
читателя, — день сегодняшний и завтрашний. Я знакомился с центром так: в автомагазине попросил поставить мне лампу на фару
помощнее. Подошел молодой парень, расспросил, какая фара стоит «родная», и… отсоветовал брать более мощную, точно и конкретно
описав возможные последствия. А ведь мог бы этого и не делать, а в кассе магазина прибавилось бы совсем не лишних три сотни. Говорю
об этом случае генеральному директору. Он воспринимает это без всяких эмоций: по-другому и быть не должно, на то в магазине и сидят
консультанты и продавцы, прошедшие специальные курсы и хорошо знающие свое дело. Кстати, в магазине идеальный порядок, все
товары, масла и прочее выставлены так, что глаз сразу выхватывает нужное.

Как все начиналось

Очень важно подчеркнуть один момент: «Кузьмихе-Сервису» совсем немного лет, по сути дела сколько-нибудь серьезно все началось в
году 1997-98-м, но тот уровень, на который центр вышел, говорит о том, что это время не потеряно зря и что намерения, у предприятия
самые серьезные. Это видно даже невооруженным глазом. На территории — чистота и порядок, есть разметки для стоянки машин, работает
бар, в котором и клиенты, и сами сотрудники центра могут и пообедать, и просто перекусить. Мастера, рабочие имеют спецодежду, и
(заметьте!) чистую. Так же чисто в корпусе обслуживания, тепло, стены облицованы плиткой, компьютерная и другая техника расставлена
оптимально, и небольшой сравнительно цех выглядит уютно и даже просторно.

Это сейчас так. А еще несколько лет назад это был обычный гараж. В 1993 г. здесь работало… 3 человека. Эти трое — молодые ребята,
причем не иркутяне. Олег Лобачев, Сергей Деревянко, Игорь Локис с грустью рассматривали стены старого гаража, не веря, что здесь
можно сделать что-либо порядочное. А потом засучили рукава… Сами месили бетон, штукатурили, клали плитку. Так вырос бокс,
построенный собственными руками. Ну, а что дальше? Ни опыта, ни знаний, одно желание — что-то сделать стоящее. Поначалу брались за
все: от ремонта машин до замены масла. Приходили и уходили люди, не видя собственных перспектив. Вот тогда-то Олег Лобачев взял
билет для себя и Сергея Деревянко и… рванул в Америку, справедливо посчитав, что в «стране машин» есть чему поучиться. Решение,
прямо скажем, было смелое — попытаться перенять опыт у самих американцев. Поработали на предприятиях автосервиса, зарядились
новыми идеями и замыслами. И стали двигать дело, используя увиденное. Это и был, пожалуй, тот рывок, что почти сразу дал эффект.
Изменили ассортимент услуг (перестали хвататься за все). Теперь автосервис ограничили техническим обслуживанием автомашин. Стали
приходить новые люди (и уже брали не кого попало, а хорошо проверив в деле), выросло число клиентов. Платили больше тем, кто лучше и
больше работал. Постепенно стал скапливаться и оборотный капитал. Все шло вроде по замыслу, но как же мешали им чинуши, засевшие в
административных кабинетах! То одно нельзя, то другое, на согласования уходили и силы, и нервы, и самое главное — время. Один
чиновник так трактует закон, другой — этак, и всем надо было угождать.

А дело все-таки двигалось, и уже была победа в конкурсе, объявленном администрацией. Дали кредит, видя, что сюда люди пришли
всерьез и надолго.

С того времени начался стремительный рост предприятия, продолжающийся и по сей день. Количество сотрудников быстро растет, еле
успевая за объемом выполняемых работ. Появляются новые виды услуг и новейшее оборудование, красиво и динамично развивается
архитектура производственных и офисных помещений. Постоянно появляются новые рабочие места — для целеустремленных людей,
желающих работать и повышать свой профессиональный уровень, расти вместе с предприятием.

Предприятие зародилось, выросло и заняло лидирующую позицию на рынке автоуслуг города благодаря верности сотрудников своему
делу, их готовности вложить свои силы и энергию в развитие предприятия. И это не просто красивые слова, это констатация факта.

Сегодня в автоцентре уже 130 человек, причем 77 из них имеют высшее образование, 37 — незаконченное высшее и среднеспециальное
и 11 — среднее. Вот так-то… К этим цифрам добавлю еще одну, очень, на мой взгляд, существенную: на долю «Кузьмихи-Сервиса»
приходится не менее 35% обслуживания автомобилей города. Причем сюда охотно заезжают и водители из Братска, Улан-Удэ, Усть-
Илимска. Тем более что работают здесь круглосуточно.

Принципы работы и жизни

!I2!Для того чтобы достичь столь ощутимых результатов, были поставлены две важнейшие задачи. Первая — работа без рекламаций, и
вторая, тесно связанная с первой, — воспитание и становление коллектива. Был выработан кодекс для каждого. На собраниях он
обсуждался и был принят. Провели анкетирование. Обсудили кодекс и программу, которая включала в себя исследования автосервисного
рынка в стране (с изучением опыта лучших), предложения по материальному и моральному поощрению в коллективе. Родился документ
«Основы корпоративной культуры». Для чего он был создан? Любопытно будет привести хотя бы некоторые положения из этого документа.
Вот они: это уважение к клиенту (клиент всегда прав), уважение к собственности, уважение к природе, нормальные отношения в
коллективе. Над документом работали больше полугода. Не надо искать в нем некие загадки и непонятные ребусы: он заключает в себе
самые простые вещи. Каждый человек теперь знает, чего хочет директор, куда идет предприятие, что он будет иметь, если будет работать
хорошо (а это, помимо материальных благ, сулит и возможность карьеры, профессионального роста и т.д.). Человек видит свое будущее —
значит, он дорожит своей работой. Каждый прочитал этот документ, каждый сделал свой отзыв, замечания — от рабочего до руководителя
подразделений. (От себя сделаю замечание: думается, в Иркутске не много найдется предприятий, где хотя бы частично так обозначен вклад
каждого в общее дело, а уж в автосервисе и подавно). Приходит новый человек, и он уже видит, куда пришел, какие принципы обязан или
принять, или отвергнуть. Если ему некомфортно работать в таких условиях, он может уйти. Но уж если «подписался» под кодексом — будь
любезен исполнять его.

Хорошо работающего специалиста здесь не только замечают как бы внешне, он имеет и вполне ощутимые материальные стимулы — от
поощрения в зарплате до карьерного роста; «Кузьмиха-Сервис» бесплатно учит своих рабочих и служащих, дает возможность заниматься
спортом, оплачивает отдых, проводит вечера и т.п.

Конечно, здесь налажен и учет отдачи, что ждут от каждого: в кабинете у заместителя директора Игоря Локиса компьютер «высветит»,
кто и как работал смену, месяц, сколько обслужил и т.д. Так что за чужую спину не спрячешься.

Я разговаривал со многими сотрудниками предприятия. Они настроены работать, видят перспективу — и это главное. Мои собеседники
Ирина Попова, Сергей Деревянко, Игорь Локис, Алексей Макаров занимают разные должности, но объединены общей заботой — сделать
предприятие еще лучше, еще привлекательнее для клиента. Здесь постоянно (подчеркиваю, постоянно) идет обучение персонала,
проводятся тестирование, экзамены. В прошлом году многие учились в ИрГТУ, сдавали экзамены. Поскольку компьютеры широко
внедряются в производство, то те, кто с ними связан, получают широкое освоение программ (которые могут пригодиться и сейчас, и в
будущем). Компьютеризация ускоряет рабочий процесс, с одной стороны, с другой — требует от сотрудника повышенной квалификации.
Создан даже свой постоянный отдел по повышению образовательного уровня, а в планах — когда будет построен еще один корпус —
создание класса обучения. Опять же вопрос к читателю: где вы такое видели в нашем сервисе?

По работе и честь — этот старый социалистический лозунг здесь приобрел, я бы сказал, новое дыхание. И чего ж его стыдиться, если в
нем заложены основы жизнедеятельности. Вот, вчитаемся, что стоит во главе угла системы стимулирования. Это:

способность наилучшим образом удовлетворять запросы и нужды клиентов (отсутствие рекламаций);

повышенная трудовая активность, максимальная производительность;

высокое профессиональное мастерство;

высокое качество работы;

бережное отношение к оборудованию и инструменту, содержание рабочего места в образцовом порядке;

экономия основных и вспомогательных материалов, сырья, электроэнергии и энергоресурсов;

передача опыта коллегам, оказание помощи молодым сотрудникам;

внимание и такт в отношении к клиентам, умение поддерживать и укреплять авторитет автоцентра;

творческое отношение к своим обязанностям, изобретательство и рационализаторство;

активное участие в общественной жизни коллектива.

Для поощрения лучших работников со стороны администрации используются следующие формы:

благодарность на общих собраниях;

награждение льготными путевками на базы отдыха, в туристические поездки;

ценные подарки;

денежные премии;

возможность повышать свой образовательный уровень с частичной или полной оплатой за счет предприятия;

повышение в должности;

установление дополнительных надбавок к заработной плате.

!I3!И еще я приведу цитату из того самого кодекса, о котором мы говорили выше. Кому-нибудь покажутся высокопарными эти строки. У
меня они вызвали уважение. Думаю, читатель (он же автомобилист) поймет, что с «Кузьмихой-Сервисом» есть смысл подружиться надолго,
навсегда.

«Наша миссия — это построение в нашем городе новой культуры в организации массового автосервиса. Мы призваны выполнять
функцию профилактической и врачебной помощи при малейшем недомогании верного друга человека — автомобиля. Наша работа создает
уверенность, безопасность и удобство в душах наших клиентов. А это, в свою очередь, влияет на экологическое состояние природной и
социальной сферы, на окружающий мир. Мы живем в этом мире, в этой среде и хотим видеть их чистыми, комфортными и безопасными.
Мы хотим таким оставить этот мир нашим детям и внукам. И мы готовы отдавать названным ценностям наши усилия, наши знания, умения,
навыки и всю нашу страсть».

От редакции: «Восточно-Сибирская правда» в течение этого года подготовит несколько материалов об одном из лучших, если не
лучшем, центре по обслуживанию автомобилей в нашем городе — «Кузьмиха-Сервис».

Мы надеемся, что таким образом на основе конкретного материала будем способствовать улучшению сервиса и в других
автоцентрах и мастерских: пора переходить от кустарщины к подлинной культуре автообслуживания. Это диктует само время.

www.kuzmiha.ru