издательская группа
Восточно-Сибирская правда

Резервная репутация

  • Автор: Наталья МИЧУРИНА, "Восточно-Сибирская правда"

Накануне моя коллега воспользовалась услугами очень крупной российской авиакомпании. В
результате ее дорога из Москвы в Иркутск из-за неисправности самолета удлинилась с пяти
до шестнадцати часов. Примерно две трети пассажиров рейса пришлось на долю отпускников,
потратившихся изрядно на отдых, загорелых и до определенного времени счастливых.

А завершилось все очень революционно-трагично. Доведенные до отчаяния отсутствием к
себе должного внимания, несколько иркутянок пытались пикетировать стойку, где
проводилась регистрация международного рейса все той же авиакомпании. Правда, очень
быстро милиционеры этапировали их к прежнему месту нахождения.

В течение всего времени ожидания компания не могла дать четкой информации о сроках
вылета рейса. В связи с чем пассажиры не смогли сделать отметку в билетах о времени задержки,
чтобы потом потребовать от компании неустойку. На предоставление гостиницы, собственно,
никто и не рассчитывал, поскольку даже горячие обеды пришлось добывать в прямом смысле
с кулаками. За одиннадцать часов страсти накалились настолько, что даже произошла
небольшая потасовка между пассажиром и представителем компании.

Случай, конечно, типичным не назовешь. Но в ситуации пассажиров рейса N 780
авиакомпании «Сибирь», вылетавшего 24 июля из Москвы в Иркутск, в принципе могли
оказаться многие. Особенно летом, в сезон, когда каждый самолет на счету. А бывает, их
просто не хватает.

Сейчас авиакомпании спешат использовать день, который год кормит, на полную катушку,
предлагая пассажирам новые услуги, максимально загружая имеющиеся борты. Та же
«Сибирь» увеличила на лето количество рейсов из Иркутска в два раза. Самолеты
авиакомпании полетели в Петербург, Сочи, Анталию и Далянь. Причем, как утверждает
представитель компании, сегодня даже чартеры носят характер регулярных рейсов.

Дело в том, что пассажирские авиаперевозки принято считать сезонным бизнесом, примерно
так же, как прокат водных мотоциклов. Кому-то такое сравнение может показаться смешным.
Но этот тезис имеет под собой серьезное основание. В период летних отпусков поток
авиапассажиров увеличивается в 2-3 раза по сравнению с зимой-осенью. Как утверждают
специалисты, с октября по май покупательская активность переживает спад по сравнению с
сезоном отдыха.

В «Сибири», комментируя последний случай, ссылаются на то, что в современной авиации
допускается задержка 15-20% рейсов. От сбоев ни одна авиакомпания не застрахована,
замечает мой собеседник. «Любая компания планирует расписание в базовом аэропорту так,
чтобы был резерв, но на каждый рейс резервный самолет не поставишь», — подчеркнул он.

Казалось бы, Воздушный кодекс РФ должен был стимулировать как раз обратное. Во
избежание того, чтобы случаи, подобные описанному выше, превращались в систему, он
предусматривает штрафные санкции. Итак, на что можно рассчитывать? Во-первых, на
неустойку в размере 3% стоимости билета за час задержки. Неустойка не может превышать
стоимости билета. Во-вторых, на возмещение убытков. Допустим, вам пришлось ужинать в
дорогом баре зала ожидания или воспользоваться гостиницей, такси.

Шансы получить компенсацию, как утверждают в отделе защиты прав потребителей
администрации Иркутска, близки к 100%, если, конечно, задержка не связана с
метеоусловиями или, не дай Бог, сообщением о минировании. У вас имеется документальное
подтверждение задержки (к примеру, отметка в билете), а также убытков (счета, чеки). Тогда
надо изложить претензию письменно и отправить заказным письмом с уведомлением в
авиакомпанию, которая в течение десяти дней должна будет компенсировать нанесенный
пассажиру ущерб.

В отсутствие денег надо обращаться в суд за возмещением морального ущерба. На память
начальника отдела Виктора Низовцева пришел только один пример такого иска. В 1996 году
он был полностью удовлетворен. Плюс с авиакомпании взыскали штраф в размере иска в
пользу государства.

В то же время Виктор Низовцев отметил, что случаи обращения населения даже за
консультациями по вопросам защиты прав потребителей в отношениях с авиакомпаниями
носят единичный характер. Как правило, к экономическим методам воздействия на
перевозчика прибегают транзитные пассажиры, цепочка финансовых потерь которых может
быть очень длинной, они наверняка были и на борту рейса N780.

Остается невыясненным только один вопрос: почему при возникновении форс-мажорной
ситуации персонал компании повел себя так странно? Следует сказать, что горячие обеды и
гостиницу должна была предложить пассажирам сама «Сибирь» по доброй воле.
Поведение клиентов компании можно легко предугадать. За популярность перевозчика
пассажиры, как правило, голосуют ногами. В следующий раз они просто уйдут к другой
компании. А может быть, в отсутствие резервного самолета, у компании есть резервная
репутация?

Читайте также

Подпишитесь на свежие новости

Мнение
Проекты и партнеры
  все
Свежий номер
Важное