Намордник с изъяном

На сленге любителей видеоигр так называется шлем, с помощью которого можно на время улететь из внешнего мира. Именно такую систему виртуальной реальности из четырёх устройств приобрёл в магазине компании «МВМ»​ ангарчанин Владислав Ручкин (здесь и далее фамилии изменены). Стоимость покупки – почти 54 тысячи рублей. Через несколько месяцев, когда ещё не закончился годичный гарантийный срок, система дала сбой: изображение перестало выводиться на экран и определяться компьютером. Что предпринял хозяин неисправной системы? Отнёс её в ремонт по гарантии магазина. Через 45 дней пришёл забрать свой товар после починки. Но сразу проверить качество ремонта не смог: отсутствовало оборудование для подключения устройства. Тревожные опасения подтвердились дома: система так и не заработала, из чего Ручкин сделал вывод, что никакого ремонта не было.

Бросив все дела, в этот же день он снова приехал в магазин – написал​ претензию с требованием расторгнуть договор купли-продажи и вернуть стоимость товара. Но ему посоветовали не спешить и снова поискать дефект. Он согласился. Через месяц из магазина пришло сообщение: товар поступил из сервисного центра, досадной проблемы больше нет. Наученный горьким опытом, обладатель системы настоял, чтобы её проверили при нём в магазине. Увы, оказалось, что она вновь была неисправна! Директор торгового центра объяснила, что она не может вернуть ему деньги на основании только проверки в магазине, необходим ещё документ из сервисного центра. Ручкин уже понимал, что начинает ходить по кругу и с ним разговаривают по принципу: «Там темно, ничего не видно». Но ведь деваться было некуда.

Он написал вторую претензию с теми же требованиями. Через 10 дней получил ответ с отказом их выполнять. Причина: нет заключения сервисного центра о том, что товар неисправен. Следующая поездка была именно туда, где специалисты письменно подтвердили, что система неисправна. И Ручкин пишет третью претензию, к которой прикладывает техническое заключение сервисного центра (правда, чуть позже в суде он не смог предъявить копию этого документа). В ответ получает молчание. В итоге несчастная система виртуальной реальности возвращается к нему всё в том же нерабочем состоянии с большой технической загадкой: что же всё-таки с ней случилось?

Вот так на фельетонном накале возникло это гражданское дело, в рамках которого истец озвучил свои требования к вышеупомянутой торговой сети уже в рамках Закона «О защите прав потребителей». Факт остаётся фактом: он трижды пытался урегулировать спор с продавцом по недоброкачественному товару. В результате давались обещания, но хлопоты закончились ничем. В этом споре ответчик, поднаторевший в подобных конфликтах с покупателями, стоял на своём: при досудебном рассмотрении претензии истца было установлено, что заявленные Ручкиным недостатки отсутствуют и товар полностью исправен. Так что в удовлетворении требований ему было отказано.

По ходатайству ответчика, уверенного в своей правоте, была назначена судебная техническая экспертиза. Цель – определить наконец наличие или отсутствие заявленных недостатков в товаре. Но вывод независимого эксперта торговых работников явно не порадовал. Недостатки, обнаруженные в системе виртуальной реальности, имеют производственный характер. Она неисправна и не может использоваться потребителем по назначению. Более того, эксперты не увидели никаких следов ремонта технически сложного изделия. Суд обязательно учёл бы ситуацию, если бы выявленные недостатки имели эксплуатационный характер, но ответчик не нашёл таких доказательств, хотя это было полностью в его интересах.

По решению суда в пользу Ручкина с ООО «МВМ» была взыскана сумма, которую он заплатил за товар: вместе со штрафом она составила свыше 80 тысяч рублей. При этом истца обязали вернуть негодный товар обратно в магазин. Что, без сомнения, он охотно сделал.

Не вой, дорогой

Владислав Кротов приобрёл ноутбук в той же торговой сети, что и предыдущий покупатель. Цена впечатляет: без малого 150 тысяч рублей. Но радость от покупки быстро испарилась. Ноутбук в районе кулера издавал нехарактерный и даже страшный звук. Пользователь описал его так: «Ощущение такое, что он может не просто сломаться, а взорваться прямо перед лицом». Естественно, он обратился к продавцу с просьбой заменить товар на более новую модель с лучшей системой охлаждения, был готов заплатить разницу в цене. А если это сделать невозможно, попросил вернуть деньги за неисправный товар.

Ответ на претензию был таков: привозите товар для проверки качества. Так ноутбук оказался в сервисной службе. Там подтвердили дефект изделия, но ремонтировать его не стали. Попутно в сопроводительном документе описали внешний вид изделия, весьма неприглядный – с царапинами, сколами и повреждением лакокрасочного покрытия. Увидев своё приобретение, Кротов немало удивился, ведь он отдавал ноутбук в гораздо лучшем состоянии. Мало того, что с дефектом не справились, так ещё кто-то из исполнителей отнёсся к товару небрежно. Пришлось снова обращаться в магазин. Оттуда последовал очередной отказ в замене товара и замечание по поводу того, что «указанные недостатки не являются существенными». Но это только часть переписки, которая потребовала от покупателя терпения и настойчивости. Наконец, из фирмы пришёл ответ, что недостаток выявлен, но возврата денег не будет. Вместо него была предложена компенсация за нанесённые повреждения: 10 процентов от стоимости товара. Такой «паллиатив» покупателя дорогой вещи не устроил. Поразмыслив над сложившейся ситуацией, Кротов написал исковое заявление в суд, в котором попросил наказать торговую сеть по всем требованиям Закона «О защите прав потребителей».

Прежде чем принять взвешенное решение, суд выслушал и сторону ответчика. Как она объяснит такое упрямое игнорирование интересов покупателя? Оказывается, фирма и рада была бы пойти ему навстречу, но не располагала документом, подтверждающим, что истец просил отремонтировать ноутбук. Спрашивается, а зачем тогда он сдавал его в сервисный центр? Кстати, в наряд-заказе к договору оказания услуги Кротов подтвердил, что от гарантийного ремонта не отказывается. Более того, он ещё и обратился с заявлением к ответчику, в котором указал, что сдал товар на гарантийный ремонт и просил пояснить, почему ноутбук не починили и откуда взялись дополнительные дефекты.

В Законе «О защите прав потребителей» специально оговорено, что можно отказаться от исполнения договора купли-продажи технически сложного товара и потребовать возврата уплаченной за него суммы, если нарушены сроки устранения недостатков. На это даётся не более 45 дней. Суд установил, что ноутбук не был отремонтирован в указанный срок. Поскольку это условие является самостоятельным и достаточным основанием для выполнения требований потребителя, в удовлетворении ходатайства о назначении судебной экспертизы ответчику было отказано: суд посчитал, что в ней уже нет необходимости. Кротов​ правомерно избрал один из возможных способов защиты своих прав – право на отказ от исполнения договора купли-продажи.

По решению суда с ООО «МВМ» в пользу истца взыскана не только стоимость ноутбука, но ещё и неустойка​ вместе со штрафом и компенсацией морального вреда. Вместе это почти 300 тысяч рублей. Кто-то скажет, что в таком случае истец явно окупил свои нервные затраты. Но тот, кто прошёл этот путь с тупиками и отчаяньем, вероятно, будет в этом сильно сомневаться.